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El servicio debe ser concebido dentro de una política de Cultura
Incluyente y Accesible que debe estructurarse, como mínimo,
con los siguientes elementos (tabla 10).

Tabla 10. Elementos de una cultura incluyente y accesible
Elemento Descripción
Normas, principios, creencias, valores y concepciones,
COI compartidos por todas las personas colaboradoras y servidoras,
frente a las personas con discapacidad y las personas mayores,
Cultura que implican reconocer sus necesidades e implementar
Organizacional procesos de atención que les permitan superar las barreras de
Incluyente interacción y acceder a los servicios que ofrece la organización
o institución, en el marco del enfoque de derechos.
Los principios, procesos, pautas y protocolos son las
diferentes secuencias de actividades y los roles que cada
persona servidora, a lo largo de la respectiva cadena de
valor, ejecuta para hacer sentir a las personas usuarias:
Las 4P del ! Bienvenidas
servicio ! Comprendidas
incluyente ! Importantes
! Cómodas
! Seguras
! Satisfechas
! Tenidas en cuenta

El conjunto de conocimientos, habilidades, destrezas, actitudes
y valores que son necesarios para lograr resultados de calidad
en un contexto de trabajo determinado. Esta definición integra el
Ser, Saber y Saber Hacer, por parte de cada una de las personas
servidoras, considerando las características particulares de las
personas con las que interactúan en la prestación del servicio.
CED ! Compromiso social
Competencias ! Empatía y Respeto
de Servicio ! Conocimiento de las políticas y normativa
con Enfoque ! Conocimiento sobre diversidad humana, funcionamiento
Diferencial humano, discapacidad, envejecimiento y vejez
! Comunicación verbal
! Comunicación no verbal
! Asertividad
! Orientación al servicio
! Capacidad de Adaptación
! Formación continua

Fuente: elaboración propia

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